پایگاه خبری نمانامه: منظور از آداب رفتاری، ویژگی ها و الگوهای رفتاری که مذاکره کننده باید به آنها پایبند باشد و آنها را رعایت کند و به دلیل اینکه به رفتار و رویدادهای داخل مذاکره اشاره می کند، جدا از بخش صفات مذاکره کننده است.

واضح است که وقتی از شروع مذاکره حرف می زنیم، منظورمان تعارف های اولیه و حرفهای خوشایند و عمومی در ابتدای گفت وگو نیست. همه مذاکره ها، یک مرحله اولیه در حد احوال پرسی و حرف های کلی و اظهارنظرهای عمومی دارند. در یک مذاکره ساده، این مرحله ممکن است چند دقیقه طول بکشد و در یک مذاکره بین المللی یا گفت وگوی پیچیده سیاسی، همین مرحلۀ اول ممکن است ساعت ها یا روزها به طول بینجامد. اما بعد از همه این گفت وگوهای اولیه، زمانی می رسد که واقعاً قرار است مذاکرۀ واقعی شروع شود. اولین نکته ای که قرار است درباره آن صحبت کنیم، معرفی کردن است که در ادامه به آن می پردازیم.

خود را معرفی کنید

استاندارد مربومی در جلسات مذاکره وجود دارد و آن این است که وقتی طرفین روبه روی یکدیگر قرار می گیرند ،خود را معرفی می کنند و به طرف مقابل کمک می کنند تا بداند با چه شخص و منصبی در حال مذاکره است .این یک عرف کسب و کاری است که همگی باید به آن پایبند باشیم. بنابراین، داشتن کارت ویزیت در مذاکره ضروری است و توصیه می شود افراد برای برندسازی شخصی خود و حتی برای مذاکرات غیررسمی از کارت ویزیت شخصی بهره ببرند تا این کارت به عنوان یک ابزار معرفی در اختیار همه اعضای گروه مقابل قرار بگیرد تا بدانید با چه کسی قرار است مذاکره کنند و منصب این شخص چیست. در غیر این صورت، مخاطب درمورد جایگاه شما در شرکت دچار سردرگمی می شود. نکات زیر می تواند در ارائه کارت ویزیت بسیار مؤثر واقع شود:

۱( هیچ وقت روی کارت ویزیت، مقابل فرد چیزی ننویسید .

۲( از کیف های مخصوص کارت ویزیت برای حمل کارت ویزیت استفاده کنید .

۳( همیشه کارت ویزیت را همراه خود داشته باشید.

۴( موقع جست وجو برای کارت ویزیت در جیب هایشان همه محتوای داخل جیب را نمایان نکنید.

۵( همیشه جای مشخص و معین برای کارت ویزیت داشته باشید.

۲( در صورتی که از کسی کارت ویزیت دریافت کرده اید، ابتدا نام، سمت و اسم شرکت را در کارت ویزیت بخوانید.

۷( بهتر است مشخصات او را بلند بخوانید و سپس کارت را در کیف یا جیبتان بگذارید و پس از انجام این کارها، کارت ویزیت خود را به او بدهید.

۱( برای طراحی کارت ویزیت از مؤسسه های گرافیکی کمک بخواهید.

رسوم معرفی

معرفی افراد به یکدیگر آداب و رسومی دارد که مذاکره کننده بسته به فرهنگ طرف مقابل و آدابی که در مبانی مذاکره وجود دارد، باید به آنها مسلط باشد. اینکه بدانید با چه کسی می توانید دست بدهید، ملاحظات فرهنگی مذاکره، اینکه افراد با همردۀ خود ارتباط بگیرند، همه بیانگر ضرورت دانستن رسوم معرفی و آداب مذاکره است.

در راستای همین موضوع باید به این نکته اشاره کرد که ترجیحاً طرف مقابل را بشناسید و مشخصات طرف مقابل را بدانید. شاید این مطلب عجیب باشد، ولی به تجربه نویسنده اثبات شده است که شناخت طرف مقابل و صدا کردن وی با احترام معجزه عجیبی در مذاکره می کند و مذاکره کنندگان حرفه ای به وفور از آن استفاده میکنند .گامی هنگامی که مذاکره گره می خورد، مذاکره کنندگان با درنظر گرفتن جوانب احتیاط، طرف مقابل را به اسم کوچک صدا می کنند، چون این ترفند می تواند راهبرد موفقی باشد. وقتی برای رفع چالش از این راهبرد استفاده می کنید و ارتباط صمیمی برقرار می کنید، به شما کمک می کند تا گره های کور را باز کنید. این راهکار سبب ایجاد تعامل و همدلی و ساختن ارتباط می شود و قوام مذاکره را درپی دارد.

پس توصیه شدید این است که در جلسه مذاکره طرف مقابل را به اسم بشناسیم و سعی کنیم از این موضوع نهایت بهره را ببریم .

اصل میزبان بودن

طبق قاعده و اصول رفتاری مذاکرات، مذاکرات را معمولاً میزبان شروع می کند. چون غالباً شروع مذاکره به دلایل روانی سخت است و صحبت کردن در جلسات مذاکره چالش آفرین است، معمولاً افراد چندان راغب صحبت کردن نیستند. این سبب می شود که شروع مذاکره تحت الشعاع قرار بگیرد. طبق آداب رفتاری و آداب ارتباطاتی که در بین الملل وجود دارد، معمولاً میزبان مذاکره را شروع می کند و میهمان آن را ادامه می دهد. اگر جلسه در محیط ثالثی بود، کسی که درخواست تشکیل جلسه را داده است میزبان محسوب می شود و در نتیجه، باید مذاکره را شروع کند. خواسته یا ناخواسته معمولاً مذاکره در هر زمینی انجام شود، آن زمین قدرت بیشتری دارد، زیرا اعتماد به نفس میزبان به دلیل آشنا بودن محیط بیشتر است و مدیریت جلسه مذاکره برای میزبان آسان تر است. مزایای زیادی به واسطه میزبان بودن شامل حال فرد یا گروه میزبان می شود، بنابراین توصیه می شود که در جلسات مذاکره ترجیح میزبان باشیم و سعی کنیم از فرصت میزبانی و امکاناتی که به این دلیل وجود دارد، نهایت بهره را ببریم.

مراقب معجزه آهنگ کلام خود باشید

انسانها برای اینکه بتوانند با دیگران ارتباط برقرار کنند و پیام خود را به طرف مقابل برسانند، از سه ابزار استفاده می کنند:

کلام

لحن )تن صدا(  زبان بدن هر سه اینها در جریان مذاکره باید تنظیم شود و به گونه ای با هم هماهنگ شوند که بیشترین تأثیر را در پذیرندگیطرف مقابل داشته باشد و طرف مقابل را با ما همراه کند. بدیهی است که انسان ها متن خود را از طریق کلام منتقل می کنند. بنابر این، نیازی نیست به عنوان یک آداب رفتاری مذاکره به آن بپردازیم. اولین قابلیتی که با استفاده از آن فرد مذاکره می کند، محتوایی است که منتقل می کند. اما دو مورد دو عامل دیگر که فرد از آنها غافل می شود، باید به آنها پرداخته شود. یکی از آنها لحن و تن صدا و آهنگ گفت وگو است. گاهی در جلسه بسته به هدف و نیاز باید تن صدا بالا رود، گاهی باید با لحن پایین صحبت کنیم .بنابراین، مذاکره کننده باید نهایت دقت را درمورد کاربرد آن در مواقع مختلف به کار گیرد. همین طور درمورد زبان بدن نیز در بخش های آتی صحبت خواهیم کرد، فقط همینجا یادآوری می کنیم که نه تنها در مذاکرات بلکه در روابط بین اعضای خانواده، مناسبات دوستی و همکاری های گروهی در محیط داخل شرکت، زبان بدن، آگاهی از تیپ شخصیتی و…

تا حدودی می تواند گره گشا باشد.

بنابراین، هر سه عامل را در جلسه مذاکره به بهترین شکل به کار بگیریم و این سه عامل باید مکمل یکدیگر باشند و اثربخشی مضاعف برای طرف مقابل داشته باشند.

همه ما همیشه در حال انجام مذاکره هستیم و برای مذاکره کننده حرفه ای، داشتن مهارت کلامی از مهمترین ابزارهاست که همیشه باید آن را به کار گیرد.

ظرافت و مهارت کلامی به فهم، درک و به کارگیری صحیح کلمات در گفت وگو می پردازد. اینکه بتوانیم جملات درست را انتخاب و با روش های مختلف آن را انتقال بدهیم، باید اذعان کنم فنون بیان بیشتر به لحن و شیوه بیان کلمات، علائم و سایر پیام های ارتباطات کلامی و حتی زبان بدن می پردازد.

صدای هر فرد منحصر به خود اوست. لهجه از موقعیت جغرافیایی خبر می دهد. نشانه هایی از حالت های روحی در آهنگ صدا و جان کلام نهفته و مانند ظاهر، گویای شخصیت فرد است. برای مثال، عزت نفس کم با ایجاد تردید در صدا، خود را نشان می دهد. فرد خجالتی صدای آرامی دارد، حال آنکه تسلط بر آهنگ صدا و شفافیت کلام از نشانه های افراد با اعتماد به نفس است.

در محل مذاکره آهنگ کلام بسیار مهم است. آهنگ کلام را بسته به شرایط تنظیم کنید.

شکست سکوت طرف مقابل

یکی از حربه های مذاکره، موضوع سکوت طرف مقابل است که به دلایل متعددی بسیاری از مذاکره کنندگان از آن زیاد استفاده می کنند. اینکه این حربه چیست و چطور از آن استفاده می شود را در فصل مربوط به آن توضیح خواهیم داد، اما در این قسمت باید گفت که در جلسات مذاکره به گونه ای رفتار کنیم که طرف مقابل سکوت نکند و وارد گفت وگو شود. علت اصلی این است که سکوت طرف مقابل باعث بیشتر صحبت کردن ما می شود و امکان بازنده شدن کسی در مذاکره بیشتر است که بیشتر حرف می زند، چون بیشتر صحبت کردن به منزله قدرت نیست بلکه به معنای دادن اطلاعات و فرصت تفکر و امکان تصمیم گیری و … است.

بنابراین، باید کاری کرد که سکوت شکسته شود و تا جایی که که امکان دارد در باب مسائل مختلف صحبت شود .

چون صحبت کردن فرصت های خوبی را به ما می دهد.

حال اگر کی از ترفند سکوت استفاده کرد، وظیفه ما چه می تواند باشد؟ در این موراد می توان از سیاست ژاپنیها با نام سیاست قطره چکانی استفاده کرد، به این معنا که اگر کلمه ای صحبت کنند، سعی می کنند با سؤال یا تبیین از طرف مقابل درخواست صحبت بکنند.

پس اگر فرد مقابل ما راهبرد سکوت را در پیش گرفت، باید به هر ترفندی وی را به حرف بیاوریم.

اصولاً شکستن سکوت طرف مقابل فرصت آفرین است و چه مثال صحیحی است وقتی می گوییم انسان دو گوش و یک دهان دارد، به این معنا که در برابر چیزی که می گوییم، می شنویم و این مثال در جلسه مذاکره مصداق پیدا می کند.

سه تصویر مذاکره کننده

ویژگی های زیادی را برای مذاکره کننده برشمردیم که وجود آنها برای وی ضروری است. اما از بین آن ویژگیها سه ویژگی را مذاکره کننده باید آشکارا نشان دهد تا طرف مقابل آنها را ببیند و با وی همراه شود. البته، دقت کنید این مسئله به این معنا نیست که سایر ویژگی ها مهم نیستند بلکه باید در جلسه مذاکره ظهور و بروز داشتهباشد. این سه ویژگی عبارت اند از:

1. منصف بودن: یکی از آداب رفتاری در مذاکره، بروز حس انصاف و نشان دادن آن به طرف مقابل است. انصاف به جلسه مذاکره قوت و به مذاکره کننده ها قدرت می دهد و جلسه مذاکره را تلطیف می کند و اجازه می دهد که مذاکره در مدار خود باقی بماند.
2. منطقی بودن: در کنار بحث انصاف، مذاکره کننده باید منطقی باشد. چه بسا بسیاری از چالش مذاکره که به واسطه منطقی بودن مذاکره برطرف شده است.
3. قابل اعتماد بودن: در جلسه مذاکره باید به عنوان یک فرد قابل اعتماد دیده شویم. اگر بتوان در رفتارها طوری عمل کرد که اطمینان طرف مقابل جلب شود، بسیاری از چالش ها به واسطه این موضوع حل می شود. )به نقل از پردبار ،۱۳۹۱(

در نهایت، تأکید می کنیم اگر این سه ویژگی را فرد به عنوان رفتار باید نشان دهد، منظور نقش بازی کردن در مذاکره نیست، بلکه باید در مذاکره کننده وجود داشته باشد تا یک مذاکره کننده قوی ساخته باشد و شکل مذاکره از حالت تخاصم گونه به مذاکره دلچسب تبدیل شود .

قانون مثلث را فراموش نکنید

این قانون بیان می کند زمانی که در حال ارتباط و گفت وگو با افراد دیگر هستید، باید در چهره فرد از فاصله بین بالای ابروها تا پایین چانه نگاه کنید. برای ارتباط مؤثر و باکیفیت باید داخل مثلث نگاه کرد. نگاه کردن خارج مثلث می تواند عوارض زیادی به دنبال داشته باشد و سبب برهم خوردن تمرکز روانی طرف مقابل می شود.

از مزایایی که این نوع نگاه کردن دارد می توان به تفهیم ادب خود به فرد مقابل، فهمیدن کیفیت حالتها و گفتار طرف مقابل و استفاده از قدرت نگاه و ارتباط اشاره کرد.

همین طور، سبب می شود فرد را در مذاکره با خود همراه کنید و به شدت مراقب باشید چه به صورت آگاهانه و چه ناآگاهانه خارج از مثلث نگاه کردن باعث از بین رفتن تمرکز فرد می شود، حتى الان می توانید این موضوع را در ذهن خود تصویرسازی کنید و مصادیق زیادی را در زندگی خود در این باره بیابید .^{Hess, 1975)} (

البته، باید این نکته را درنظر داشت که تمرکز دائم روی چهره فرد می تواند آزاردهنده و خسته کننده باشد .بنابراین، هر از گاهی باید به برگه ای که جلوی ماست و یا هر چیز دیگری نگاه کنیم و بعد از زمان کوتاهی به چهره فرد نگاه کنیم.

تسلط بر زبان مذاکره

بهتر است مذاکره کننده به زبانی که طرف مقابل قرار است از آن استفاده کند، آگاه باشد و بداند طرف مقابل از چه الگوهای زبانی ای استفاده می کند. حتی اگر زبان مدنظر را استفاده نکند، ولی بهتر است بر آن تسلط داشته باشد، چون گاهی در عرف مرسوم نیست که به زبان طرف مقابل صحبت کنید و ممکن است به یک زبان مشترک صحبت کنید و یا از مترجم استفاده کنید. اما تسلط به منطق زبانی طرف مقابل بسیار تأثیرگذار خواهد بود، به این دلیل که ممکن است کدهای رفتاری و زبانی خود را هنگام مذاکره به دیگران منتقل کند.

اینکه اعلام کنیم که زبان طرف مقابل را متوجه می شویم و یا از آن زبان استفاده کنیم، تصمیم شخصی و لحظهای است اما اینکه بر زبان مذاکره مسلط باشیم، موضوع مهمی است. پس به شدت توصیه می شود در جلسات مذاکره به زیان آشنا باشیم و یا در تیم خود از فردی استفاده کنیم که به صورت پنهان با پیدا زیان طرف مقابل را متوجهشود تا در مواقع لازم و ضروری از آن استفاده کنیم.

مدیر زمان باشید

یکی دیگر از ویژگی هایی که در جلسه مذاکره به عنوان آداب رفتاری باید رعایت شود، مدیریت زمان است. این مورد یکی از راهبردهای مذاکره است. گاهی برخی شرکتها سعی می کنند با کشُتن زمان در مذاکره، طرف مقابل را در فشار بگذارند تا در مواقع لازم بهره کافی را از این موضوع ببرند.

ژاپنی ها در بهره گیری از این راهبرد معروف اند. مراقب باشید در دام نیرنگ آنها نیفتند. ژاپنی ها سعی می کنند زمان گران شما را صرف مسائل بیخود کنند تا شما را برای انتهای کار با استرس مو تجه کرده و در فشار استرس زمان با شما مذاکره کنند.

بنابراین، مدیریت زمان در مذاکره بسیار مهم است. یکی از موارد مهم دیگر، از دست رفتن فرصت ها، لبریز شدن کاسه صبر طرف مقابل و محدود شدن زمان برای ماست. گاهی صرف زمان زیاد در مذاکره افراد را خسته می کند .بنابراین مذاکره کننده قابل مهارت مدیریت زمانی جلسات را دارد و به بهترین شیوه می تواند زمان را در خدمت اهداف مذاکره قرار دهد.

پس در مدیریت زمان باید بسیار حرفه ای عمل کرده و بسته به اهداف و جریان مذاکره و راهبرد طرف مقابل ،زمان را تنظیم کنیم تا بتوانیم انتظاراتی را که از مذاکره داریم با استفاده از فاکتور زمان به دست بیاوریم.

اثر چهار روانساز در مذاکره

منظور از چهار روان ساز یعنی چهار نوع فکر که فرآیند مذاکره را تلطیف می کند، باید به همراه فرد باشد. اولین روان ساز، تسهیلگری است. مذاکره کننده باید با این قاعدۀ رفتاری در جلسه مذاکره حضور داشته باشد که نهایت تلاش خود را برای تسهیل جریان مذاکره انجام دهد و دارای روحیه تسهیلگری باشد.

قابلیت و روان ساز بعدی، تسریع جریان مذاکره است، مذاکره کننده باید با این تم رفتاری در جریان مذاکره حضورداشته باشد که تمامی رفتارهایش برای تسریع روند مذاکره و فرآیند دستیابی به نتیجه و حل مشکلات است.

روان ساز بعدی، روحیه کمک رسانی به طرف مقابل است. گاهی به دلایل مختلفی ممکن است طرف مقابل نتواند مذاکره را به نتیجه برساند. به شدت توصیه می شود به او کمک شود تا بتواند راحت تر تصمیم بگیرد. این کمک ممکن است از طریق دادن اطلاعات بیشتر، دادن فضای کامل تر و … باشد. این امر سبب می شود مذاکره مثبت و تعاملی شود.

چهارمین نکته خود روان سازی است. روان سازی مانند این است که اصطکاک بین مذاکره کننده ها را از طریق پیچیده نکردن مسائل، روحیه نتیجه گرایی و … کاهش داد.

اگر مذاکره به چالش کشیده شد، از این قابلیت استفاده کنند، خود را از این شرایط نجات دهند و مذاکره را وارد دورهای بی هدف نکنند.

مراقبت از صحبت کردن با یکدیگر

در جلسات مذاکره به دلایل مختلف ممکن است طرف مقابل مذاکره را ضبط کند و یا نظارت بر همه افراد داشته باشد یا به زبان دیگری مسلط باشد، به همه این دلایلی که گفته شد، اعضای تیم مذاکره نباید بیش از حد با هم صحبت کنند و مذاکره را به سمت میز خود بکشانند. این توصیه مهمی است چون این چالش ها در نوع خود میتواند آسیب رسان باشد و عنان کار را از دست ما خارج کند.

انتخاب زمان مناسب برای تصمیم گیری

مذاکره کننده حرفهای زمانی که متوجه می شود جریان مذاکره در حال به چالش کشیدن است و جو جلسه مناسب نیست، درباره مسائل حساس و مهم در آن زمان صحبت نمی کند و تصمیم گیری ها را به زمان دیگری موکول می کند. چرا که شرایط حساس به صورت طبیعی آورده ای ندارد و دارای اثر سازنده ای نیست. بنابراین ،توصیه موکد این است که تصمیم های سخت را به زمان دیگری موکول کنیم تا براساس جو جلسه در آن شرایط نتیجه بهتری بگیریم. این موضوع به ما کمک می کند تا بتوانیم نتایج بهتری در زمانهایی دیگر به دست آوریم.

مراقب جایگاه خود در جلسه مذاکره باشید

گاهی در مذاکره شیطنت هایی اتفاق می افتد و فردی که مذاکره کننده اصلی و همسطح شما نیست، با شما وارد بحث می شود. اگر شما این قضیه را بپذیرند و با او وارد بحث و گفت وگو شوید، در نتیجه شأن شما تنزل پیدا می کند و اگر بخواهید با فرد اصلی مذاکره کنید، سبب به وجود آمدن دید بالا به پایین می شود و کار اداره مذاکره برای شما سخت می شود و مانند فرد بزرگتر وارد نزاع شما می شود و در نهایت، شما نتیجه ای جز چالش برای مدیریت به دست نمی آورید.

پس توصیه می شود در جلسات مذاکره ابتلا افراد را همان طور که گفتیم، بشناسید و با افراد غیرهمردۀ خود بحث نکنید و گفت وگوهای رسمی هم نداشته باشید.

حال اگر فردی که همردۀ شما نیست، قصد ورود به مذاکره با شما را دارد، شما مذاکره با وی را به شخصی هم سطح او واگذار کنید که بتواند مذاکره را به سمت نتیجه ای خوب هدایت کند.

قیمت آخرین بحث مذاکره است

از آنجا که کتاب حاضر بر اساس مذاکرات عمومی به رشته تحریر درآمده، نکات مرتبط ایراد شد، اما با توجه به آنکه بخش عمده ای از مذاکرات، تجاری هستند، به یکی از بایدها که در مذاکرات تجاری مهم هستند در این قسمت اشاره می شود تا اگر خوانندگان در جریان مذاکرات تجاری قرار گرفتند، از این باید غافل نباشند.

وقتی با هر شخصی مذاکره ای انجام می دهیم، مراقب باشیم و مبتنی با ساختار جلسه آن را پیش ببریم. اگر ما قیمت دهنده هستیم، قیمت را به انتها موکول کنیم. به این دلیل که قیمت پرچالش ترین مفهوم در مذاکره است و مذاکره کننده معمولاً زمانی که خواهان حضور در جلسه است، یکی از عناصر مهمی که دنبال می کند، قیمت است. این هنر شماست که بتوانید فرد را در جلسه مذاکره تا انتها نگه دارید، به گونه ای که با شما پیش بیاید و قیمت را به انتها واگذار کنید.

فرض کنید شما در ابتدای جلسه مذاکره قیمت را اعلام می کنید، در آن صورت چه اتفاقی می افتد؟ اگر قیمتشما باب طبع طرف مقابل نباشد، ممکن است جلسه مذاکره ناتمام بماند. حال فرض کنید قیمتی که اعلام میکنید، مناسب طرف مقابل نیست، اما شرایط دیگر برای وی خوب است، در نتیجه هنگامی که با وی مذاکره می کنید موجب می شود طرف مقابل نسبت به قیمت تا اندازه ای منعطف شود و به شما این امکان را بدهد که از طریق تبادل و تعامل موضوع قیمت را حل کنید. بنابراین، همیشه در جلسات مذاکره به دلایل متعدد و مختلف فراموش نمی کنیم که قیمت آخرین بحث مذاکره است و اگر خواستار رفتن به سمت نتیجه هستیم، سعی میکنیم تا سایر توافق ها را به دست آوریم و بعد از آیتم اعلام قیمت استفاده کنیم. این کار دست ما را برای اعلام قیمتهای بیشتر باز می کند و مقاومت طرف مقابل را در دریافت قیمت کاهش می دهد.