پایگاه خبری نمانامه: هدف من از این مقاله برجسته‌کردن برخی از نتایج عمده پروژه دکترای خود [۹ ] در موضوع مدیریت کیفیت در بخش خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی است. در این مقاله از میان مباحثی که در خود رساله به آن پرداخته‌ام بیش‌تر به جوانب عملی خواهم پرداخت تا ملاحظات نظری. در عین حال احساس می‌کنم که لازم است بحث را با برخی تعاریف اساسی شروع کنم، چرا که کلماتی مثل کیفیت و سیستم در نظر افراد مختلف معانی متفاوتی دارند؛ به عبارت دیگر این کلمات هم معانی ضمنی و هم معانی صریح متفاوتی دارند.
سازمان‌های خدماتی کتابداری و اطلاع رسانی کتابخانه های تخصصی، کارگزاران اطلاع‌رسانی، تولیدکنندگان پایگاه‌های اطلاعاتی، و… مأموریت‌های گوناگونی دارند که نسبتاً پایدار هستند و [علاوه بر آن‌ها ] اهداف کاری کوتاه‌مدت و بلندمدتی نیز دارند. در عین حال مأموریت کیفیت از مأموریت‌های مشترک در تمام سازمان‌ها است. این آگاهی که مأموریت اساسی کیفیت در تمام سازمان‌های خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی، تأمین نیازهای مشتریان خود است و نه تولید کالاها و خدمات اطلاع‌رسانی، باید برای هر مدیر و کارمند بخش اطلاع‌رسانی اهمیت حیاتی داشته باشد. در محیط کیفیت فراگیر، مأموریت کیفیت را می‌توان به شکل زیر خلاصه کرد: «دستیابی به نتایج عالی به لحاظ رضایت استفاده‌کنندگان همراه با حداقل استفاده از منابع و بهبود مداوم این نتایج در طی زمان.»
الگوی زیر اجزای لازم برای تحقق مدیریت کیفیتی مشخص را نشان می‌دهد. سه عنصر دخیل عبارت‌اند از: یافته‌های استفاده‌کننده، فرآیندها و نظام کیفیتی.
الگوی اساسی:
نتایج استفاده کنندگان:
… ارزیابی‌های ارائه شده از سوی استفاده کنندگان
فرآیندها:
… ابزارهای لازم برای دستیابی به نتایج
نظام کیفیتی
… عناصر ساختاری، فنی، مدیریتی، انسانی و اجتماعی که
در مأموریت کیفیت مؤثرند.
نتایج استفاده‌کنندگان عبارت از ارزیابی‌هایی هستند که از سوی استفاده کنندگان ارائه می‌شوند، یعنی رضایت یا عدم رضایت استفاده کنندگان طبق استنباط آن‌ها. نتایج استفاده کنندگان شامل انتظارات تحقق نیافته، انتظارات برآورده شده و انتظارات جدیدتر می‌شود.
فرآیندها ابزارهای مورد نیاز برای دستیابی به نتایج هستند. در آثار مکتوب تخصصی، غالباً به فرآیندها با عنوان «فرآیندهای ارزش افزوده» اشاره می‌شود، که نشان می‌دهند که ارزش‌های استفاده‌کنندگان نظیر دستیابی، گزینشگری، جامعیت و انطباق‌پذیری ایجاد شده‌اند.
نهایتاً این الگو شامل «نظام کیفیتی» می‌شود که اجزای ساختاری، فنی، مدیریتی، انسانی و اجتماعی را که در مأموریت کیفیت مؤثرند در بر می‌گیرد. عناصر مهم نظام کیفیتی در یک سازمان خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی، اجزایی نظیر رهبری، ارزش‌ها و فرهنگ سازمانی، اصول مدیریت کارکنان و استفاده از منابع فنی را شامل می‌شوند..دو موضوع مؤکد مورد تأکید عبارت‌اند از:۱ رابطه بین توانایی‌ها و مهارت‌های کاری اطلاع‌رسانی حرفه‌ای و مدیریت کیفیت فراگیر یا این که مدیریت کیفیت فراگیر تا چه اندازه منعکس‌کننده اصول، ارزش‌ها و اخلاق متخصصان اطلاع‌رسانی است.بنابر نظریه جدید مدیریت کیفیت، بین اصول مدیریت کیفیت با مهارت و دانش حرفه‌ای تضادی وجود ندارد، اما آیا این گفته صحیح است؟ برای پرداختن به این سؤال بر گرایش‌های موجود در پیشرفت‌های اخیر در عرصه‌های اصلی علم اطلاع‌رسانی/مدیریت اطلاع‌رسانی تمرکز خواهم کرد.
۲ دومین سؤال عمده به رابطه بین مدیریت کیفیت فراگیر و نوآوری می‌پردازد. نوآوری و تغییر چالش عمده‌ای را در پیش روی تمام سازمان‌های خدمات کتابداری و اطلاع‌رسانی می‌گذارند. بنابراین، بررسی میزان و چگونگی کمک مدیریت کیفیت فراگیر به کتابخانه در تلاش برای به کارگیری نوآوری‌های مدیریتی و فنی، جالب است. برای پاسخ به سؤال دوم از داده‌های یک پیمایش تجربی بر روی تأمین‌کنندگان اطلاعات تجاری در دانمارک، فنلاند، نروژ و سوئد استفاده خواهیم کرد [۱۲ ] . در سال‌های ۱۹۹۴۱۹۹۳ پرسشنامه‌ها برای نمونه‌های برگزیده از میان اعضای مجامع حرفه‌ای ارسال شد و ۱۳۹ پرسشنامه بازگشت که نرخ پاسخ ۶۰ درصدی را نشان می‌داد. پاسخ دهندگان، کل حلقه اطلاعاتی (کتابخانه‌های علمی پژوهشی و تخصصی، تولیدکنندگان پایگاه‌های اطلاعاتی، میزبان‌ها، و…) را زیر پوشش قرار می‌دهند. از همگرایی تا نفوذ
مدیریت کیفیت و علوم اطلاع‌رسانی و کتابداری
در وضعیت حاضر مدیریت علوم اطلاع‌رسانی و اطلاع‌رسانی تقریباً رشته‌های اصلی را که در برنامه‌های آموزشی مدارس یا دانشکده‌های علوم اطلاع‌رسانی و کتابداری دنیای غرب گنجانده شده‌اند زیر پوشش می‌گیرند. فهرستی از رشته‌های اسلامی علوم اطلاع‌رسانی در نمودار ۱ نشان داده شده. این جدول رابطه بین رشته‌های علوم اطلاع‌رسانی، جوانب مدیریتی آن‌ها (ستون دوم)، و رابطه آن‌ها با سه جزء اساسی الگوی مدیریت کیفیت فراگیر (نتایج، فرآیندها و نظام کیفیت) را نشان می‌دهد:
توجه به مثال‌های بالا مشاهده می‌شود که جوانب مدیریتی، مورد قبول تمام رشته‌های اصلی علوم اطلاع‌رسانی هستند. این نمودار همچنین نشان می‌دهد که تاثیر اجزای اساسی مدیریت کیفیت فراگیر، با توجه به هر رشته و زمان، تفاوت می‌کند. پرانتزهای دو طرف «نتایج» نشانگر آن هستند که «نظریه بازیابی اطلاعات» به طور سنتی بر اندازه‌گیری میزان اثربخشی فنون و فرآیندهای گوناگون بازیابی اطلاعات تأکید داشته است، حال آن که اخیراً شاهد رشد آگاهی از اهمیت اندازه‌گیری نتایج یا حاصل فرایندهای بازیابی اطلاعات به لحاظ رضایت استفاده کنندگان بوده‌ایم[۱۰]. بنابراین می‌توان انتظار داشت که در آینده، تحقیقات در موضوع بازیابی اطلاعات بیش‌تر بر «نتایج» متمرکز باشند.
مشاهدات کلی بالا، با تجارب هر روزه در زمینه پرورش و آموزش کتابداران و متخصصان اطلاع‌رسانی یعنی زمینه‌ای که در آن، شاهد تلفیق هر چه بیش‌تر مباحث مدیریتی در موضوعات علم اطلاع‌رسانی هستیم انطباق دارد. مثلاً در تدریس کار مرجع، نیازهای استفاده کنندگان و مسایل روش‌شناختی، اخلاقی و فرهنگی مرتبط با ارزیابی و سنجش کیفیت، سال‌ها از موضوعات مهم بوده است. علاقه روزافزون به مباحث مدیریتی را می‌توان در «سازماندهی اطلاعات» که هم رشته‌های سنتی مدارس کتابداری، فهرستنویسی و رده‌بندی و هم موضوعات جدید نظیر طراحی سامانه‌ها را در بر می‌گیرد نیز مشاهده کرد. در اواسط دهه هشتاد «تیلور» ، دانشمند اطلاع‌رسانی امریکایی در حال تعیین و تحلیل روابط بین فعالیت‌های مربوط به پردازش اطلاعات نظیر نمایه‌سازی، چکیده‌نویسی، فهرستنویسی، و ارزش افزوده مربوط به مشتریان بود [۸ ] . امروزه توجه مشابهی به تضمین انسجام معیارهای ارزیابی کاربرمبنا و فنی در هنگام طراحی میانجی‌های کاربران ۶] و نظام‌های اطلاعاتی[۱۱] معطوف می‌گردد. در خصوص علاقه به شیوه‌های مدیریتی و عوامل فرهنگی در حوزه «سازماندهی اطلاعات»، افزودن جزء نظام کیفیت (در داخل پرانتز) به عنوان یک مبحث مرتبط با «سازماندهی اطلاعات» امر معقولی به نظر می‌رسد. نمونه‌ای از این تحول را می‌توان در عنوان «سومین همایش انجمن بین‌المللی سازماندهی دانش» (ایسکو) در سال ۱۹۹۴ با نام «سازماندهی دانش و مدیریت کیفیت» دید [۲ ] .
خلاصه این که به نظر می‌رسد گرایش بلندمدتی هم در آموزش علوم اطلاع‌رسانی و هم در محافل حرفه‌ای اطلاع‌رسانی به مباحث مدیریتی، نه فقط از سوی افرادی که مسئولیت‌های مهم مدیریتی دارند، بلکه همچنین از سوی کارکنانی که وظایف کم‌وبیش تخصصی «محض» اطلاع‌رسانی دارند وجود دارد. گرایش دیگری که می‌توان در بسیاری از رشته‌های فرعی علوم اطلاع‌رسانی دید تغییر نگرش از کتابخانه‌محوری به مشتری‌محوری است. این امر را حتی در رشته‌های نرمش‌ناپذیر نظریه «بازیابی اطلاعات» می‌توان مشاهده کرد؛ در این حوزه، کفایت معیارهای سنتی و فنی (جامعیت و مانعیت) در اندازه‌گیری میزان اثربخشی بازیابی اطلاعات تدریجا” مورد تردید قرار می‌گیرد و استفاده از معیارهای جدید و کاربرمحور را در پی خواهد داشت
ارسال دیدگاه
در انتظار بررسی : 0