پایگاه خبری نمانامه: امروزه مذاکره در روابط اجتماعی افراد و در عرصه روابط میان کشورها به عنوان ابزاری مهم برای حل اختلاف ها و تأمین نیازهای آنان به کار می رود. بنابراین، افرادی که برای انجام مذاکره به منظور شرکت در جلسات انتخاب می شوند، باید خصوصیات شخصیتی مناسبی داشته باشند.

مذاکره زمانی معنا دارد که یک فرد آنچه را که موردنیاز شماست، در اختیار دارد و شما نیز حاضرید برای به دست آوردن آن، گفت و گو کنید و به عکس. مذاکره فرآیندی است که تقریباً همه روزه و همه جانبه بین افراد انجام می شود.

مذاکره موفقیت آمیز یعنی تلاش برای به دست آوردن راه حلی که مورد قبول و توافق هر دو طرف باشد. این کار حتماً نباید برنده یا بازنده ای درپی داشته باشد. مذاکره فرآیندی است که با به یک نتیجه رضایت بخش برای هر دو طرف یا شکست برای طرفین منتهی می شود )یا برد دوطرفه یا باخت دوطرفه(.

یکی از مهارت های تأثیرگذار در مذاکرات، تجزیه و تحلیل مسئله است. این تجزیه و تحلیل می تواند مشکل ،موضوع، اشخاص علاقه مند و اهداف نتیجه را شناسایی کند.

مهارت های اصلی برای یک مذاکره موفقیت آمیز عبارت اند از:

۱( توانایی کنترل هیجانی 

داشتن توانایی برای نگه داشتن احساسات خود و کنترل آن هنگام مذاکره بسیار مهم است. اگر مسائلی که در مذاکرات بیان می شود ستیزه جویانه باشد و اگر در این مذاکرات هیجانات کنترل جلسه را به دست بگیرد، میتواند به نتایج نامطلوبی منجر شود. به طور مثال، یک مدیر به دلیل عدم پیشرفت طی یک مذاکره درباره حقوق و دستمزد، ممکن است با بیش از آنچه برای سازمان قابل قبول است توافق کند، فقط برای اینکه به ناامیدی پایان دهد. از سوی دیگر، کارکنانی که برای افزایش حقوق مذاکره می کنند، ممکن است از نظر احساسی آنقدر با موضوع درگیر شوند و با مدیریت سازش کنند و شیوه «همه یا هیچ» را در پیش گیرند که موجب شکسته شدن ارتباط بین دو طرف شود.

۲( توانایی کشف راههای متعدد 

مذاکره کنندگان ماهر باید توانایی جست و جوی انواع راهکارها برای مشکلات را داشته باشند، به جای تمرکز بر هدف نهایی خود برای مذاکره، فرد می تواند روی حل مشکلی که شاید نقطه شکست ارتباطات باشد، تمرکز کند تا به نفع هر دو طرف شود.

۳( توانایی کسب آمادگی لازم

قبل از ورود به یک جلسه چانه زنی، مذاکره کننده ماهر، خود را برای جلسه آماده کرده است. این آماده سازی شامل تعیین اهداف، زمینه های تجارت و گزینه های پیشنهادی جایگزین برای اهداف می شود. همچنین، شناسایی تاریخچه روابط بین دو طرف در مذاکرات گذشته می تواند موضع مذاکرات جاری را تعیین کند.

۴( توانایی گوش دادن به دیگران و سوال کردن از آنان

گوش دادن فعالانه به طرف مقابل، یکی دیگر از مهارت های لازم برای مذاکره کنندگان است که شامل توانایی درک زبان بدن و همچنین، ارتباط کلامی می شود. یک مذاکره کننده ماهر به جای صرف وقت زیاد در مذاکره برای شرح فضایل از دیدگاه خود، زمان بیشتری را برای گوش دادن به طرف مقابل مصرف می کند .

۵( مهارت های بین فردی

این مهارت ها برای حفظ یک رابطه کاری خوب با کسانی که در حال مذاکره هستند، ضروری است. مذاکره کنندگان با صبر و توانایی متقاعد کردن دیگران می توانند یک فضای مثبت طی یک مذاکره سخت را حفظ کنند.

۴. تعارض در مذاکرات

مذاکره ابزار و روش تبادل، تبادل منفعت است و بی شک، تبادل منفعت، تعارض دارد؛ چرا که اگر تعارضی وجود نداشت، نیازی به مذاکره نبود و به سادگی افراد منافع خود را کسب می کردند. چالش مذاکره زمانی جدی شده و یادگیری آن ضروری می شود که بپذیریم تعارض یا ساده تر از آن، تضاد منافع بخش جدانشدنی گفت وگوهای تبادلی انسان هاست. از این رو، مذاکرات با تعارض و تضاد منافع معمولاً آمیخته هستند و علت اصلی نیاز به مذاکره، مدیریت تضادها و تعارض ها در راستای رسیدن به اهداف است. بنابراین، تعریف دیگر مذاکره علاوه بر آنچه گفته شد ،مدیریت تعارض ها و تضادها برای رسیدن به اهداف طرفین به واسطه گفت و گو و تعامل است.

بنابراین، مذاکره ای خوب است که در آن سعی می شود بهرغم وجود تعارض، طرفین موفق به دستیابی نتیجه برنده – برنده برای مذاکرات خود می شوند.

البته این مسئله هم کاملاً پذیرفتنی است که مذاکره به علت داشتن نظریه طرفینی در خود به تعارض یا تضاد دچار شود. به واقع، بدیهی است که قرار گرفتن دو یا چند نفر مقابل یکدیگر و گفت و گو درباره منافعشان طبیعتاً باعث بروز نعارض و در نهایت چالش می شود. بنابراین، وجود تعارض در مذاکره طبیعی بوده و هنر طرفین ،مدیریت آنها در مسیر دستیابی به اهداف برد – برد است.

مفهوم تعارض

در فرهنگ های لغت فارسی تعارض به معنای معترض و مزاحم پکدیگر شدن، با هم مخالفت کردن و اختلاف داشتن آمده است. واژه تعارض به صورت های گوناگون و مختلف معنی، تعبیر و تفسیر شده است، ولی تعداد زیادی از این تعاریف وجوه مشترک دارند، منابع ( چه به صورت پول، کار، حیثیت، قدرت یا هر چیز دیگری) نامحدود نیست و کمیاب بودن آن، موجب انسداد راه می شود. بنابراین ،دو طرف به مخالفت با یکدیگر برمیخیزند .

زمانی که یک طرف یا یک گروه، راه گروه دیگر را (در رسیدن به هدف) سد کند، پدیدۀ تعارض متجلی می شود .

یکی دیگر از پیامدهای بالقوه روابط متقابل، تعارض است. تعارض می تواند بر اثر نیازهای کاملا متضاد گروهها ،سوء تفاهم میان افراد با عوامل ناملموس دیگر به وجود آید. تعارض هم وقتی که دو گروه با هدفی مشترک به دنبال نتیجه ای یکسان هستند و هم زمانی که طرفین به دنبال توافقی کاملا متفاوت از یکدیگرند، ممکن است ظاهر شود. بدون توجه به عوامل ایجاد تعارض، مذاکره می تواند نقش مهمی در حل آن ایفا کند. چون بسیاری از فرصت های مذاکره ناشی از تعارض است.

تعارض را می توان به عنوان «عدم توافق با تقایل آشکار در علایق، عقاید وه تعریف کرد و شامل واگرایی ادراکی در علایق، با رسیدن به این باور است که آمال کنونی طوفین، نمی تواند هم زمان برآورده شود. برخی دیگر گفته اند که تعارض از تعامل افراد دارای وابستگی متقابل که اهدافی متفاوت دارند ناشی می شود، چرا که تلاش برای دستیابی به این اهداف متفاوت سیب مداخله در تلاش طرف مقابل می شود.

فرهنگ لغت وبستر، تعارض را به صورت نبرد و اختلاف نیروهای متضاد موجود بین غرایز با اخلاقیات و ایده آل های دینی و اخلاقی تعریف می کند. تعارض در افراد و گروه ها امری طبیعی و نتیجه مخیط رقابتی است و زمانی اتفاق می افتد که نیازها، خواسته ها، اهداف، عقاید با ارزش های دو یا چند نفر با هم متفاوت باشد و اغلب با احساساتی مانند خشم، درماندگی، دلسردی، تشویش، اضطراب و ترس همراه است. تعارض فرایندی است که در آن یک طرف احساس می کند طرف دیگر فعالیت هایی انجام می دهد که مانع رسیدن وی به علایق و اهدافش می شود.

۵. مدیریت تعارض در مذاکرات

همان گونه که گفته شد، تعارض و تضاد جزئی از مذاکره است و نمی توان آنها را از مذاکرات جدا کرد. بنابراین ،مذاکرهای خوب است که از عهده تعارضها برآید و با وجود آنها به طرفین در راستای دستیابی به اهداف کمک کند. بنابراین، یک مذاکرۀ منطقی همواره در صدد مدیریت تعارض هاست نه حل آنها از این نظر است که در این تیتر به جای حل تعارض ها از مدیریت تعارضها گفت و گو به عمل آمده است؛ چراکه در برخی موارد تعارض ها حل نمی شوند بلکه باید مذاکره کننده با هنری که دارد، در صدد مدیریت آنها برآید و مذاکرات را از طریق مدیریت تعارض ها که فراتر و مؤثرتر از حل آنهاست، اداره کند.

بنابراین، در مذاکرات نباید به دنبال مقابله بود، بلکه باید در تلاش برای یافتن تعارض ها، یادداشت کردن آنها و تلاش برای مدیریت آنها باشیم. حال سوال این است که برای مدیریت تعارض ها در مذاکرات چه کنیم؟ توجه به اصول زیر می تواند ما را در مدیریت مذاکرات یاری کند:

نخستین و مهمترین اصل این است که بپذیریم مذاکره، دانش است و نیاز به فراگیری دارد؛ چراکه وقتی آن را فرا می گیریم، در مذاکرات، منطقی و حرفه ای تر حاضر می شویم و چون آگاهانه مذاکره می کنیم، می توانیم تعارضها را مدیریت کنیم.

نکته بسیار مهم بعدی، پذیرش یک استاندارد نانوشته جهانی است. از نگاه حرفه ای های مذاکره، انجام مذاکره بدون جمع بندی و بدون نتیجه به منزله شکست مذاکره کننده است، بنابراین، آنها که مذاکره را حرفه ای انجام می دهند، به خوبی می دانند اگر وارد مذاکره ای شدند، به دنبال نتیجه باید باشند و مذاکرهای خوب است که منجر به نتیجه شود، آن هم از نوع نتیجه برنده – برنده.

بنابراین، یکی دیگر از مواردی که به مدیریت تعارض ها کمک می کند، پایبندی به اصل برنده پرنده بدون مذاکرات و لزوم دستیابی به نتیجه در مذاکرات است. این گونه است که اگر این دو نکته را کنار یکدیگر بگذاریم، ناچار به مدیریت تعارض ها در مذاکره هستیم.

مطلب بعدی که به مدیریت تعارض ها در مذاکرات کمک می کند، پذیرش این نکته است که همان گونه که ماحق داریم برای اهداف خود در مذاکره تلاش کنیم و بجنگیم، طرف مقابل هم حق این کار را دارد. بنابراین، هرگزبه خاطر این کار وی را سرزنش نکنیم و در مقابل وی جبهه منفی نگیریم. یعنی بپذیریم دو طرف اجازه دارند در این تلاش به منظور حفظ منافع طرفین برای خود نیز تلاش کرده و بابت آن مذاکره کنند. اگر این موضوع را بپذیریم و در کنار سایر نکات به این نتیجه می رسیم که در مذاکرات باید با رعایت اصول، تعارض ها را مدیریت کنیم تا به نتیجه مطلوب برسیم.

نکته پایانی اینکه وجود تعارض را طبیعی بدانیم و باور کنیم تضاد در ارتباطات تبادل منافع امری رایج در مذاکرات است. این مسئله سطح مقاومت ما را کاهش داده و آستانه تحمل افراد را در مواجهه با تعارضها افزایش می دهد .در این صورت، دچار شوک و استرس نمی شویم و می توانیم ضمن حفظ آرامش، مدیریت تعارض ایجادشده را در دستور کار قرار دهیم.

۵-۱ سبک های مدیریت تعارض

کنت توماس پنج سبک اصلی برای مدیریت تعارض معرفی می کند: سبک رقابتی، سازش، مصالحه، همکاری و اجتناب. هر یک از این سبکها بر اساس ترکیب دو بعد توجه به خود و توجه به دیگران است. شناخت این سبکها به حل درست و مؤثر تعارض و مدیریت کارآمد آن کمک می کند. نمودار ۱-۱ سبک های مختلف حل تعارض را نشان می دهد:

 

نمودار ۱-۱ سبک های مدیریت تعارض

سبک مصالحه: افراد زمانی از این سبک استفاده می کنند که به دنبال به دست آوردن تمام خواسته ها و علایق خود نیستند؛ یعنی ارضای برخی نیازها برایشان کافی است. در این روش، انعطاف پذیری، مبادله و مذاکره جایگاه ویژه ای دارد.

سبک همکاری: با استفاده از این سبک، خواسته های هر دو طرف تعارض تأمین می شود. انتخاب این سبک به افراد کمک می کند تا به گونه ای کنار هم کار کنند که همه برنده باشند. با استفاده از این سبک، افراد در جست و جوی راه حل هایی هستند که با علایق آنها متناسب باشند و سبب حفظ ارتباطات خوب و مؤثر نیز بشود.

سبک اجتناب: در این سبک، کناره گیری با جلوگیری از بروز مشکل از جمله راه کارهای مؤثر به شمار می آیند.

سبک اجتناب درمورد حل مسائل جزئی کارساز است و در مواقعی است که هزینه های مقابله با تعارض، بیش از منافع برطرف کردن آن باشد. اما در زمینه حل مسائل دشوار و بحرانی، نامناسب به نظر می رسد. قوت عمده این سبک، صرفه جویی در زمان، تحت هر شرایطی است و ضعف آن خلق وضعیتی گذر است که در آن افراد از زیر بار مشکلات نامشخص شانه خالی می کنند.

سبک رقابت: اگر یک نفر درصدد تأمین هدف های خود برآید یا بخواهد بر منافع خود بیفزاید بدون اینکه به آثاری که او بر گروههای مخالف با معارض می گذارد توجه کند، او در حال رقابت خواهد بود. در گروههای رسمی یا در یک سازمان، معمولا این نوع تالان ها و کوششها که حالت برد و باخت دارند، به وسیله مقامات رسمی با نیروهای حاکم صورت می گیرد و در این بین، افرادی که در حال رقابت با یکدیگرند، می کوشند تا مسئلهرا به نفع خود حل و فصل کنند، به این منظور، آنها از پایگاه های قدرت خود استفاده می کنند. از مزایای اینسبک، سرعت عمل آن بوده فی ضعف آن اغلب، ایجاد آزردگی است.

سبک راضی کرد: هنگامی استفاده می شود که یک طرف بخواهد طرف دیگر را تسکین دهد، یعنی می کوشد تا منافع طرف مخالف را بر منافع خود ترجیح دهد. به بیان دیگر، یکی از طرفین از خودگذشتگی و ایثار می کند تا روابط قطع نشود. این نوع رفتار را گذشت با مدارا می نامند.

هر راهبرد مدیریت تعارض، مزایا و معایبی دارد و کم و بیش برای نوع خاصی از تعارض با موقعیتی که مناقشه در آن رخ می دهد، مناسب است. به این ترتیب، نظریۀ تعارض و تحقیقات آن تغییر کرده و به جای آنکه در حل مسئله، بدون توجه به شرایط از روش تجویزی استفاده کند، روش اقتضایی را بر اساس اهداف گروه ها و ماهیت مناقشه در دستور کار قرار می دهد.

کتاب در ادامه و در بخش ها و فصول مختلف، مطالبی را ارائه می کند که به شما در مدیریت تعارض یاری رسان باشد.